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"Mut zur Kundenorientierung"

Von Winfried Klein

Kundenorientierung - ein häufig verwendetes und damit überstrapaziertes Schlagwort im Marketing vieler Unternehmen.

Wo ist sie?
In der Zeit der Veränderungen: veränderte Konjunktur, Wirtschaft, Unternehmensstrukturen und auch Konsumentenbedürfnisse und - erwartungen.
Was ist der Maßstab - woran orientieren sich die Unternehmen? Cost Cutting, shareholder value...
Selbstbesinnung und Introvertiertheit; nur wenige Unternehmen haben den Mut zur Kundenorientierung, denn dies heißt systemisches und unternehmerisches Prozessdenken mit den Augen des Kunden und die Definition des Kundenwertes als langfristiger Unternehmenswert. Unternehmen, die dies erkannt und konsequent umgesetzt haben, kennen "ihre" Kunden und deren Verhalten und Einstellungen gegenüber den heutigen Veränderungen.

Sie können sich um- und neu orientieren und die Leistungsprozesse neu ausrichten und gemäß den "neuen" Kundenerwartungen anpassen; damit verändert sich auch das Angebot: die Produkte, Dienstleistung, Management und Mitarbeiter und vor allem: die Kommunikation - damit der Erfolg gesichert bleibt.

Andere werden weitermachen wie bisher und sich wundern, das ihr Angebot nicht mehr ausreichend nachgefragt wird und reagieren darauf wiederum mit Preissenkungen. Ein Teufelskreis: sinkende Preise, sinkende Spannen und sinkende Gewinne und Einsparungen in allen Unternehmensprozessen.

Und damit: keine Perspektiven für strategische Maßnahmen.

Wer hat den Mut diesen Entwicklungen entgegen zu wirken, den Mut dem Kunden das anzubieten, was er haben will und nicht kaufen soll - eben den Mut zu durchgreifender Kundenorientierung.

Haben Sie den Mut zur Diskussion über dieses Thema?
e-Mail an KleinIntegrated

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